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Decreto sobre las hojas de reclamaciones

El 27 de marzo de 2008 el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía publicó el Decreto 72/2008 de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.

Esta normativa ha entrado en vigor a los tres meses de su publicación, es decir el 27 de junio de 2008. El decreto presenta ciertas novedades con respecto a la normativa hasta ahora en vigor. Las más destacadas son:-la posibilidad de que el consumidor pueda descargarse de la página web de la Consejería competente en materia de consumo (la de Gobernación) la hoja de reclamaciones (que también está disponible pinchando en el documento adjunto). De esta manera queda obviado el habitual inconveniente de que el establecimiento obligue al consumidor a rellenar allí mismo la hoja de reclamaciones sin permitirle llevársela a su casa para cumplimentarla. Esto daba lugar a situaciones tensas, e incluso violentas. No obstante, en los casos en que el consumidor utilice este procedimiento, deberá a continuación acudir al establecimiento para entregar la copia correpondiente de la hoja de reclamaciones.-la creación de un sistema de hojas electrónicas de hojas de reclamaciones, al que podrán adherirse voluntariamente las empresas que lo deseen, sin que ello las exima de la obligación de disponer en sus locales de hojas de reclamaciones en soporte papel.-la inclusión en el nuevo modelo de las hojas de reclamaciones de sendas casillas en las que las empresas reclamadas y los consumidores reclamantes puedan marcar expresamente que aceptan la realización de una mediación y/o un arbitraje para resolver el conflicto.-en el caso de que ambas partes acepten la mediación, la reclamación será remitida a un órgano sectorial de concertación de ámbito provincial. Mientras tanto, la mediación será realizada por los órganos que estén tramitando la reclamación (bien la OMIC correspondiente, bien el Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía).-si ambas partes aceptan someterse al arbitraje, la reclamación será inmediatamente remitida a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.Por lo demás, el procedimiento de la reclamación es similar al hasta ahora en vigor: si en el plazo de diez días tras formalizar la reclamación ante la empresa -bien en soporte papel, bien por vía electrónica-, el consumidor no recibe una respuesta satisfactoria, deberá presentar ante la Administración (OMIC o Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía) las copias correspondientes de la hoja de reclamaciones.Aunque el decreto ha entrado en vigor a los tres meses de su publicación en el BOJA, es decir, el 27 de junio de 2008, las empresas disponen de un año, hasta el 27 de junio de 2009, para contar con los nuevos modelos de la hoja de quejas y reclamaciones y de los carteles anunciadores de la misma.El sistema electrónico entrará en vigor a los seis meses de la publicación del decreto.

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